• À lire aussi : Sunwing : plus de 32 heures d’attente pour prendre l’avion à l’aéroport de Québec • A lire aussi : Vous devez désormais payer votre bagage à main avec Sunwing «On se rend compte que les transporteurs diront n’importe quoi aux gens et que Transports Canada n’est malheureusement pas là pour faire respecter la loi», affirme Jacob Charbonneau, du cabinet d’avocats Vol en delay. Après une panne informatique samedi dernier, de nombreux passagers de Sunwing, une compagnie rachetée par WestJet en mars dernier, ont vu leurs vols retardés ou carrément annulés. Et lorsqu’ils demandent une compensation à l’entreprise albertaine, on leur offre un non catégorique. “Il faut arrêter de prendre des voyageurs en otage”, a déploré Christiane Ouellette, de Québec qui a dû attendre une journée de plus à Cuba le week-end dernier à cause d’un vol Sunwing annulé. Elle déplore le manque de communication et d’empathie de l’entreprise, tout comme des dizaines d’autres personnes qui ont écrit au Journal depuis la publication de notre rapport sur l’effondrement dimanche. Sunwing a payé sa nuit supplémentaire à l’hôtel, mais la résidente de Magog n’a pas été indemnisée pour l’annulation de son vol. “Super lentilles” C’est pourtant ce que prévoit la loi, selon la charte des droits des passagers. Jacob Charbonneau, qui a fondé la société Late Flight précisément pour gérer de telles réclamations, constate que seulement 10 % des passagers finissent par recevoir les 400 $ à 1 000 $ exigés par la loi. “Les compagnies aériennes disent toujours non, car elles savent très bien qu’il y a un délai d’attente de 12, 18 voire 24 mois pour traiter une plainte”, déplore-t-il. Lorsqu’un passager se voit dire non par le transporteur, il doit communiquer avec l’Office des transports du Canada (OTC). “Les longs délais de traitement des réclamations laissent le champ libre aux transporteurs pour dire n’importe quoi aux passagers”, fustige-t-il. Ils sont tenus responsables Selon Sunwing, la panne du week-end dernier était due à des difficultés techniques chez le fournisseur de la filiale de Boeing, Jeppesen, qui a subi une cyberattaque. “Le vol a été retardé en raison d’une contrainte opérationnelle imprévue qui a affecté nos opérations aériennes et était indépendante de la volonté du transporteur. Votre vol n’est pas éligible à une indemnisation », a écrit la compagnie à un autre passager, Christian Moore. Il devait partir avec sa compagne le 3 novembre à 6 heures du matin pour le Mexique, mais n’est finalement parti qu’à 18h30, une attente de 12 heures qui lui a fait perdre une journée de vacances. Il a en effet droit à 1 000 $ de dommages-intérêts, selon Jacob Charbonneau. “Ils sont responsables de leur fournisseur, c’est évident”, dit-il. Par conséquent, M. Moore devrait déposer une plainte auprès de l’OTC et être patient. Peut-être que ce sera alors dans les 10% de passagers qui passeront par le processus.
Voici ce que vos droits vous permettent de faire
Depuis 2019, la Charte des passagers oblige les compagnies aériennes canadiennes à offrir de 400 $ à 1 000 $ à chaque passager pour un retard de plus de 3 heures ou une annulation de vol. Pour recevoir cet argent, le retard ou l’annulation doit être de la responsabilité du transporteur et ne doit pas être lié à des problèmes de sécurité. Mais peu le savent. Jacob Charbonneau estime qu’au Canada, aux États-Unis et en Europe, 13 milliards de dollars dus aux passagers ne sont pas réclamés chaque année. Avez-vous des informations à partager avec nous sur cette histoire ? Vous avez un scoop qui pourrait intéresser nos lecteurs ? Écrivez-nous ou appelez-nous directement au 1 800-63SCOOP.
